De harde kant van eigenaarschap is vrij eenvoudig: het expliciet benoemen. Wie is de eigenaar? En daarbij ook het benoemen van de concrete verantwoordelijkheden die bij dat eigenaarschap horen.

Vergelijk het met een huis. Als je een huis koopt krijg je een eigendomsakte en in het kadaster sta jij als eigenaar geregistreerd. Zo weet de gemeente dat ze jou een belastingaanslag moet sturen en het is duidelijk dat jij die moet betalen. Als er problemen zijn, bijvoorbeeld het dak stort in, dan weet jij dat jij actie moet ondernemen. Jij bent immers de eigenaar.

In organisaties werkt dat ook zo en bij deze gemeente zat daar de pijn. De ene stafafdeling was verantwoordelijk voor het voldoen aan de archiefwet. De andere stafafdeling coördineerde de uitvoering van de Wet Openbaarheid van Bestuur (WOB). Bij elk WOB-verzoek was het voor hen weer een hele tour om alle benodigde gegevens bij elkaar te krijgen. Die moesten ze halen bij de afdelingen waar de primaire processen waren uitgevoerd. Daar waren de dossiers ontstaan waaruit zou moeten blijken hoe de gemeente tot bepaalde besluiten was gekomen. Bij elk WOB-verzoek telkens weer. Ontbrekend of onvolledig, leuren. De stafafdelingen zagen geen enkele leercurve bij de business. “Ze nemen geen eigenaarschap”, verzuchte de WOB-coördinator.

Is dat WOB-monnikenwerk nu een probleem van de stafafdeling? Of ligt dat probleem bij de business? De vraag stellen is hem beantwoorden: het eigenaarschap van de dossierkwaliteit is hier niet helder, laat staan eenduidig. Om de kwaliteit van dossiers structureel te verhogen moet dát eigenaarsprobleem dus eerst aangepakt worden.

Ik adviseerde allereerst de ‘harde’ kant: een structuur opzetten om voor elk type dossier (een vergunningsdossier, een bouwprojectdossier, …) een eigenaar te benoemen. Iemand die verantwoordelijk is als een dossier niet op orde is. Die eigenaar krijgt, net als bij een huis, ook expliciet verantwoordelijkheden. De verantwoordelijkheid om helder te maken waaraan een dossier moet voldoen om op orde te zijn. De verantwoordelijkheid om dossiers aan te bieden voor inzage bij een WOB verzoek. En de verantwoordelijkheid om medewerkers aan te sturen, dusdanig dat zij beseffen dat ze tijdens het uitvoeringsproces steeds stukjes dossier produceren die relevant zijn en dus bewaard moeten worden.

Eigenaarschap is meer dan de formele uitspraak en ‘harde’ structuur. Er is ook een ‘zachte’ kant

Maar eigenaarschap kent ook een zachte kant. Vergelijk het maar weer met dat huis. De zachte kant van huiseigenaarschap is dat je je verantwoordelijk voelt voor de staat van je huis. Je draagt tijdig zorg voor het nodige onderhoud. Dus niet alleen als het dak instort en de buren over de rotzooi komen klagen. Wellicht verbouw je je huis om het woongenot te verhogen en het energieverbruik te verlagen. Je denkt na over de inrichting. Kortom: alles zodat je je fijn en veilig voelt in je huis.

Wat maakt dat de eigenaar zich uiteindelijk ook eigenaar voelt?

Allereerst moet het de eigenaar zelf zijn die last krijgt bij slecht eigenaarschap. Het moet dus sowieso meetellen in de beoordeling van zijn of haar functioneren. Daarnaast moet hij of zij ook in de dagelijks gang van zaken last hebben van dat slechte eigenaarschap. Bij de betreffende gemeente zat het op dit punt dus niet goed. Het zijn immers vooral de stafafdelingen die de pijn voelen van onvolledige dossiers, en niet de business-afdelingen die juist veel meer invloed hebben op de dossierkwaliteit. Een business-afdeling gedraagt zich heel anders als zij zélf tijd kwijt is met het bijeenrapen van alle informatie of als zij zélf ontevreden burgers te woord moet staan die bij hun recht op inzage geconfronteerd worden met lange doorlooptijden en halve antwoorden.

Voordelen zijn de tweede knop om aan te draaien, net als bij je huis. Wat heeft de eigenaar eraan als de dossiers goed zijn ingericht. Hier zal de eigenaar over na moeten denken: wat maakt dat ik mij comfortabel voel in mijn verantwoordelijkheid als eigenaar? Heb ik rapportages nodig over het aantal complete dossiers? Heb ik een goed gevoel over het handelen van mijn medewerkers bij de dossiervorming? En zo nee, hoe komt dat dan en hoe kan ik mijn medewerkers dusdanig beïnvloeden dat zij zich ook verantwoordelijk voelen voor dossierkwaliteit?

Kortom: hard en zacht

Het benoemen of verleggen van eigenaarschap is vaak een cruciale stap bij een gewenste verbetering in een organisatie, gevolgd door het laten voelen van die nieuwe verantwoordelijkheid. En het kunnen dragen ervan. Rol(on)volwassenheid aanpakken noem ik dat, maar daarover later meer.

Meer weten over eigenaarschap en verandertrajecten? Ook een situatie waar mensen naar elkaar wijzen? Mij deelgenoot maken van jouw eigen ervaring? Mail of bel me gerust.