Picture this: een patiënt en een verpleegster in heftige discussie. De eerste wil naar huis. ‘Ik voel me inmiddels prima!’. De tweede, steeds wanhopiger, aan het uitleggen: ‘de dokter heeft besloten dat het nog te vroeg is’. ‘Je belemmert me in mijn vrijheid’ bitst de patiënt haar toe.

Dan komt de dokter aan het bed (het is een scene uit de Netflix-serie New Amsterdam dus denk aan een indringende close-up). Hij stelt de patiënt voor een keuze: ja, je mag naar huis, maar zorg je dan wel dat je goed je bloedwaardes controleert? En je hartslag? En dat je 24 uur per dag mensen om je heen hebt? Want het kan gebeuren dat bij dalende bloedwaarden je buiten bewustzijn raakt, et cetera. De patiënt: ‘Okay, laat me nog maar even hier blijven!’

Ik hoorde dit verhaal op een congres van Tjitske Kramer en Wouter Hart over Verdraaide Organisaties. De patiënt uit de Netflix-serie maakte zijn probleem (‘ik wil naar huis’), het probleem van de verpleegster (‘regel dat’). Ik leerde toen een voor mij nieuwe term: ‘Psychologisch eigenaarschap’. Een nieuwe term dus, maar wat een herkenning uit mijn wereld van business en ICT. Iemand voelt zich eigenaar van een bepaald probleem, maar het is het probleem van iemand anders.

Eigenaarschap aangepraat of opgedrongen krijgen, of onbedoeld uit handen nemen

In een vorige opdracht van me bijvoorbeeld: de financiële afdeling had moeite met het opleveren van haar rapportages. Ze implementeerde een nieuw ICT-systeem en wat blijkt? De rapportages uit het nieuwe systeem blijken nog minder kloppen dan de rapportages uit het oude systeem.

Psychologisch eigenaarschap bleek de boosdoener. Ja, er was sprake van een veelheid aan losse spreadsheets. Dat kon de afdeling Finance (en ICT) zich aanrekenen. De hoofdoorzaak lag echter bij onvolledige, ongestructureerde en onjuiste data. En die data moet juist door de businessafdelingen worden opgeleverd. Zij waren de echte probleemeigenaar. Daar was het data-eigenaarschap niet op orde. Maar doordat de financiële afdeling & ICT zich het probleem hadden toegeëigend, ging het project over het vervangen van het Excel-oerwoud. Toen die ‘snelle’ oplossing er was, bleek het echte probleem nog steeds te bestaan.

De valkuil van snelle oplossingen

Mensen zijn geneigd snel te denken in oplossingen. Daarom is het extra belangrijk dat het eigenaarschap van een probleem blijft liggen bij de persoon die van oorsprong het probleem heeft. Dat doe je door goed te luisteren naar de probleemeigenaar en vragen te stellen zodat de probleemeigenaar zelf goed nadenkt over zijn probleem. De arts uit de Netflix-serie gaf het goede voorbeeld. Ga doorvragen hoe je de probleemeigenaar het beste kunt helpen, in plaats van zelf met oplossingen te komen. Want, wanneer je zelf een oplossing aandraagt, loop je het risico dat jij de probleemeigenaar wordt. En dan stel je het oplossen van het daadwerkelijke probleem alleen maar uit. Met alle frustraties van dien.